Tác giả: Nguyễn Quang Hưng
Nhà xuất bản: Bưu điện
Giá bìa:27,000
Giá bán:27,000
Năm xuất bản: Quý II / 2008

Cuốn sách này sẽ giúp bạn tìm hiểu môi trường kinh doanh Bưu chính - Viễn thông Việt Nam; Tìm hiểu về khách hàng Bưu điện (đó là những ai, phân nhóm như thế nào…); Tổng quan về chăm sóc khách hàng; Các hoạt động cần thiết để chăm sóc khách hàng; Tóm tắt quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam…

Có thể nói, bất kỳ ai cũng có thể là khách hàng của Bưu điện, từ em bé mới cắp sách đến trường đến cụ già về hưu; từ người nông dân quanh năm chân lấm tay bùn đến các nhà ngoại giao từng đi nhiều nước trên thế giới, từ các doanh nghiệp trong nước đến các tổ chức quốc tế… Đây là đối tượng rất rộng lớn, với nhiều tâm lý, tính cách đa dạng, để hiểu và phục vụ họ chu đáo không phải là việc đơn giản.
Chăm sóc, phục vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả.
Với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạt động này được quy định cụ thể như sau: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy định của Nhà nước về Bưu chính - Viễn thông – Tin học.
Cuốn sách này sẽ giúp bạn tìm hiểu môi trường kinh doanh Bưu chính - Viễn thông Việt Nam; Tìm hiểu về khách hàng Bưu điện (đó là những ai, phân nhóm như thế nào…); Tổng quan về chăm sóc khách hàng; Các hoạt động cần thiết để chăm sóc khách hàng; Tóm tắt quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam…

MỤC LỤC
Lời nói đầu
Chương 1: Tìm hiểu môi trường kinh doanh bưu chính - Viễn thông Việt Nam
Môi trường kinh doanh Bưu chính - Viễn thông - Cơ hội và thách thức
Những thuận lợi và khó khăn và VNPT trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh
Chương 2: Khách hàng bưu điện
Khách hàng là gì?
Phân nhóm khách hàng Bưu điện
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
Khách hàng lớn của Bưu điện
Chương 3: Tổng quan về chăm sóc khách hàng
Khái niệm về Chăm sóc khách hàng
Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là để thỏa mãn khách hàng
Thái độ đúng về chăm sóc khách hàng
Ai thực hiện việc chăm sóc khách hàng?
Chương 4: Các hoạt động cần thiết để chăm sóc khách hàng
Thông tin về sản phẩm và dịch vụ
Giao dịch trực tiếp với khách hàng
........